En effet, la Compagnie a décroché la certification NM ISO 9001 : 2015 pour ses directions Indemnisation Santé et Incendie & Risques Divers, et ce après avoir obtenu une première certification pour la direction Indemnisation Auto-Matériel en janvier dernier.

« Cette consécration renforce notre ambition de devenir le référent incontesté en matière de qualité de service dans le secteur de l’assurance au Maroc. Elle témoigne également de notre volonté de pérenniser une culture de l’excellence, en nous inscrivant dans une dynamique d’extension progressive de la certification à d’autres entités de la Compagnie », a déclaré à l’occasion Fahd Mokdad, Directeur Général d’Allianz Maroc.

Délivré par un organisme indépendant, ce label atteste de la robustesse des processus et du système de management de la qualité dans ces deux périmètres avec un centrage sur la satisfaction client, l’amélioration continue et l’efficacité opérationnelle.

« Nous avons initié ce processus de certification avec la volonté de structurer nos engagements en matière de qualité de service, renforcer notre exigence sur la durée et assurer une gestion de sinistre conforme, rigoureuse et transparente », a affirmé de son côté Dr. Youssef Snani, Directeur Indemnisation à Allianz Maroc.

Une certification consécutive à la refonte du parcours d’indemnisation Santé

La certification du parcours d’Indemnisation Santé intervient une année après la refonte de l’expérience client Santé dans sa globalité. Cette refonte a permis la mise en place d’une plateforme médicale opérationnelle 6J/7 de 08H00 à 00H00et d’une interface digitalisée couvrant l’ensemble de l’écosystème. De l’adhérent à l’entreprise assurée, en passant par l’intermédiaire, les établissements de soins, les professionnels de santé opérant en Tiers Payant, la plateforme médicale et la Compagnie, toutes les parties prenantes sont désormais interconnectées pour une gestion fluide, rapide et transparente des dossiers maladie..

Au-delà de la digitalisation des interactions tout au long du parcours, cette solution a permis d’instaurer des délais de traitement record : 24 heures pour les cas ambulatoires simples, et une heure maximum pour la validation des prises en charge hospitalières simples ou l’émission d’un accord préalable.

Le nouvel outil offre à l’entreprise assurée une vision à 360°, avec des indicateurs en temps réel sur la population couverte et ses mouvements, le suivi des dossiers maladie, ainsi que la consommation par rubrique et par garantie.

« La certification de ce périmètre atteste de l’intérêt que porte Allianz Maroc à cette branche d’assurance sensible et à caractère social, de sa volonté à améliorer en permanence le quotidien de ses assurés et de les accompagner au moment où ils en ont le plus besoin », rappelle le Directeur Général d’Allianz Maroc.

Sinistres Incendie et Risques Divers : Une transformation récompensée

Le deuxième périmètre concerné par cette nouvelle certification a, lui aussi, bénéficié d’une refonte complète de son parcours d’indemnisation, quelques mois plus tôt. Cette transformation s’est appuyée sur la mise en place de la plateforme IRD SMART, dédiée à la gestion des sinistres Incendie & Risques Divers.

Cette solution digitale couvre l’intégralité du parcours sinistre, de la déclaration au règlement, et représente une avancée majeure dans la gestion des dossiers de masse. Elle offre une expérience inédite à l’ensemble des parties prenantes : assurés, intermédiaires, partenaires bancassurance, experts, ainsi qu’aux équipes internes de la Compagnie.

« Grâce à une vue intégrale sur chaque dossier, la plateforme permet à tous les acteurs de l’écosystème d’interagir en temps réel, de suivre l’état d’avancement des sinistres, de déposer des réclamations ou encore, de valider les différentes étapes du processus. Elle vise ainsi à fluidifier les échanges, à raccourcir les délais de traitement et à renforcer la transparence », explique le Directeur Indemnisation d’Allianz Maroc.

Cette initiative a notamment été guidée par les enseignements tirés de la gestion des sinistres consécutifs au séisme d’Al Haouz, où les assurés ont exprimé des difficultés à s’orienter entre les multiples intervenants. « IRD SMART répond ainsi à un besoin concret d’efficacité et de visibilité dans des moments souvent critiques pour les assurés », continue Dr. Youssef Snani.

Un nouveau parcours de prise en charge au niveau des garages de réparation

Allianz Maroc a saisi cette occasion pour annoncer le lancement d’un nouveau parcours exclusif dédié à la prise en charge des véhicules sinistrés au sein de garages de réparation.

Concrètement, l’assuré peut désormais faire réparer son véhicule dans le garage de son choix, que ce dernier soit partenaire de la Compagnie ou non, sans avoir à avancer de frais. 

« Une fois l’assuré choisit le garage de réparation en concertation avec son intermédiaire, ce dernier renseigne les informations dudit garage sur l’outil dédié. La vérification de l’éligibilité et l’émission de la prise en charge sont réalisées dans un délai maximal de 24 heures », explique Dr. Youssef Snani.

Une fois les travaux effectués, la facture est déposée, permettant à Allianz Maroc de procéder rapidement au règlement du garage.

Ce parcours est supporté par un outil digitalisé de bout en bout, assurant une visibilité en temps réel et une transparence sur le déroulement de l’ensemble des étapes. 

Il est à noter que la Compagnie continue de capitaliser sur Allianz 7dak, un service innovant pour la gestion du parcours d’indemnisation des accidents auto matériels. Ce parcours assure une intervention des experts via des unités mobiles 24H/7J sur le lieu de l’accident pour l’aide à l’établissement du constat et l’expertise du véhicule, permettant de réduire le délai moyen de 4 jours pour l’intervention de l’expert, à seulement 30 minutes en moyenne dans 95% des cas et sur lieu de sinistre.