L'e-commerce se développe à un rythme soutenu. Pour 2024, le chiffre d’affaires est estimé à 16 milliards de DH, et les prévisions tablent sur un chiffre d’affaires de près de 26 milliards de DH en 2029, soit un bond de plus de 62%. Malgré cet essor, le Royaume occupe toujours une position intermédiaire (85ème place mondiale). Pourtant, le secteur présente des potentialités très prometteuses pour atteindre de nouveaux objectifs plus ambitieux.

Sauf que le cash demeure prédominant dans les transactions. Mais, avec les nouvelles dispositions envisagées par Bank Al-Maghrib, le paiement online devrait gagner rapidement du terrain, profitant au commerce électronique. Toutefois, force est de constater que le flux de données circulant présente de nombreux risques pour le consommateur, comme l’utilisation frauduleuse des informations diffusées, les arnaques, ou encore le vol de données bancaires ou d’identité.

Pour accompagner cette évolution, de nombreux textes de loi ont vu le jour, dont le chapitre 2 de la loi sur la protection des consommateurs dédiée exclusivement aux contrats à distance. Le cadre législatif englobe également la loi 53-05 relative à l’échange électronique de données à caractère personnel. Mais de l’avis des experts dans ce domaine, le dispositif demeure insuffisant pour mieux organiser le secteur.

En effet, les réclamations se sont multipliées. Et la Fédération marocaine des associations de protection des consommateurs en a recensé, en 2023, pas moins de 528 relatives au e-commerce, déposées sur la plateforme khidmat-almostahlik. ma, soit 22% du total des réclamations. L’institution affirme que ce chiffre ne reflète pas le nombre réel des personnes impactées, d’autant que certaines ne veulent pas porter plainte. Les transactions online sont une pratique nouvelle qui ne fait pas partie du mode vie des citoyens. Et plusieurs usagers ne maîtrisent pas son fonctionnement. D’autres citoyens préfèrent ester en justice pour demander dommages et intérêts.

«Le nombre d’affaires relatives à l’e-commerce ne cesse d’augmenter. Elles concernent plusieurs aspects, particulièrement la non-livraison, le nonrespect du délai, produits non conformes, publicité mensongère, compléments de paiement des différends concernant l’annulation ou le remboursement de la commande. On recense également des difficultés pour identifier l’adresse du vendeur qui est parfois située à l’étranger. Des réseaux mafieux se sont constitués et opèrent pour arnaquer les consommateurs. Ce secteur est en perpétuelle transformation. Il faut l’accompagner par de nouvelles lois pour mieux le réglementer. Les textes doivent être précis et clairs pour écarter le risque de mauvaise interprétation», souligne Nabil Haddaji, avocat au barreau de Casablanca.

Le groupe socialiste à la Chambre des représentants a, récemment, dans le cadre des questions orales, interpellé Ryad Mezzour, ministre de l’Industrie et du Commerce à ce sujet. «Nous voulons renforcer l’arsenal législatif du commerce électronique. Le cadre existant n’est pas assez évolué et adéquat pour protéger les usagers de ce type d’échange. Il est primordial de préserver le droit du consommateur au désistement, comme c’est le cas pour le commerce normal.

A cet égard, il faut fixer des garanties pour mieux préserver les intérêts de tout un chacun», a précisé Mezzour. Par ailleurs, le ministre a affirmé qu’«à l’instar du circuit normal, les opérateurs du e-commerce doivent s’acquitter de leurs obligations fiscales. Notre département prépare un projet dans ce cadre complétant la loi dédiée à la protection du consommateur. Les nouvelles dispositions concernent d’autres axes comme l’identification des parties prenantes. En cas de litige, il est possible de faire la traçabilité et connaitre la qualité des personnes, la nature des opérations et leurs dates, permettant ainsi de prendre des décisions administratives ou par voie de justice».