Par Said Nachet. Laureat Program on Negotiation. Harvard Law School

Les organisations établissent souvent des plans élaborés de gestion des crises commerciales. Pourquoi le besoin de négociation de crise se fait-il sentir, qu'est-ce que la gestion de crise dans la négociation et comment votre organisation peut-elle traverser efficacement une crise ? 

 5 étapes pour une négociation de crise efficace…

 Les cinq tactiques éprouvées de négociation de crise d'otages suivantes devraient s'avérer utiles pour les négociateurs commerciaux confrontés à une crise :

1. Préparez-vous à la crise : Les organisations bénéficient de la mise en place de plans de gestion de crise.  Lors des entretiens avec un nouveau partenaire commercial, discutez de la possibilité d'un différend survenant pendant la durée de votre contrat et de la manière dont vous pourriez le gérer.  Par exemple, vous pouvez insérer une clause exigeant que vous vous réunissiez régulièrement pour discuter des problèmes qui se sont posés et comment les résoudre.  Vous pouvez également inclure des dispositions contractuelles pour la résolution des litiges, telles que l'obligation pour les parties de s'engager dans une médiation avant d'intenter une action en justice.

1. Établissez des règles de base :  Si vous vous trouvez au milieu d'une négociation de crise, comme un différend sur un retard de livraison, prenez le temps d'entamer des discussions de fond pour établir les règles de base.  Par exemple, vous pourriez suggérer de vous engager explicitement à être honnête et à donner suite à vos promesses par des actions.  Selon le négociateur de crise du FBI, Richard J. DeFilippo, les négociateurs d’otages gagnent la confiance des preneurs d’otages en étant honnêtes.  Les règles de base établissent une base de confiance et vous donnent également la possibilité de dire non aux demandes extrêmes.  Les négociateurs d'otages constatent que les preneurs d'otages sont plus disposés à accepter un refus de leurs demandes lorsqu'ils croient être traités de manière éthique.

3. Affrontez vos émotions de front : Parce que la plupart des situations d'otage sont motivées par des émotions fortes, les négociateurs d'otages ont développé des stratégies efficaces pour gérer ces émotions.  Jack J. Cambria, commandant à la retraite de l’équipe de négociation des otages du département de police de New York, souligne l’importance d’écouter attentivement les demandes d’un preneur d’otages dans le but d’identifier son principal problème sous-jacent ou sa motivation.  Les tactiques courantes de négociation d’otages comprennent la gestion des angoisses du preneur d’otages grâce à des techniques d’écoute active, telles que la divulgation de soi, la paraphrase et les remarques de soutien.  De même, les négociateurs commerciaux confrontés à une crise doivent se rappeler que le temps passé à explorer les émotions derrière les positions déclarées d’un homologue n’est jamais une perte de temps.

4. Prenez votre temps : Les négociateurs commerciaux supposent souvent qu'une négociation de crise doit être menée le plus rapidement possible.  Si quelqu'un menace de s'adresser à la presse si vous ne parvenez pas à un accord, par exemple, vous pouvez supposer que vous devez conclure un accord rapidement.  De manière assez surprenante, les négociateurs d'otages nous conseillent de ralentir le processus de négociation.  Étant donné que les émotions fortes des preneurs d’otages ont tendance à se désintégrer avec le temps, des négociateurs tels que DeFilippo et Cambria conseillent la patience.  «Le temps est de notre côté et nous prenons tout le temps dont nous avons besoin», déclare Cambria.  Travailler méthodiquement dans une situation chaude est généralement la meilleure approche.

 5- Renforcez la relation : Lorsqu’un négociateur de la police dit à un preneur d’otages : «Nous sommes dans le même bateau», il ne se contente pas de faire des déclarations du bout des lèvres, Au contraire, le négociateur essaie de créer le genre de lien qui permettra aux parties de trouver ensemble une solution à la crise.  De même, dans le monde des affaires, leur problème est votre problème, alors concentrez-vous sur la collaboration sur un accord qui vous satisfait tous les deux.

 La négociation de crise est l'une des situations les plus difficiles auxquelles vous serez confronté en tant que négociateur.  Dans des moments aussi stressants, avec des émotions accrues...soyez vigilants!