Fondé en 2003 par Youssef Chraibi, le Groupe Outsourcia est un acteur marocain indépendant spécialisé dans la gestion de la relation client à distance, multiservice, multilingue et multicanal (centres d’appels, gestion des e-mails, solution de chats, télémarketing, social CRM), dans le marketing digital et la gestion de réseaux sociaux et dans l’externalisation de métiers de back- office (BPO).

A cheval entre le Maroc et la France, la PME spécialisée dans l'externalisation de la relation client a réalisé, en 2014, 12 millions d’euros de chiffre d’affaires et compte sur une croissance de plus de 15% en 2015, soit 14 millions d’euros de chiffre d’affaires.  Outsourcia est le premier acteur marocain à s’être implanté, en 2010, sur le marché français via une opération de croissance externe (acquisition de l’opérateur français As-com) puis à s'installer dans un nouveau site en propre à Evreux. Par la suite, le groupe poursuit sa diversification en devenant actionnaire majoritaire de la société Alias-Community, agence digitale spécialisée dans les médias sociaux implantée à Tanger, et en proposant ainsi une nouvelle solution innovante : le social CRM. Cette année, Outsourcia a renforcé l’attractivité de son offre en s’implantant à Madagascar, par le biais d’un partenariat avec le groupe Scemi. D’après Carole Taran, directrice marketing et communication d’Outsourcia, «la présence d’Outsourcia à Madagascar lui permet de compléter ses solutions onshore en France et nearshore haut de gamme au Maroc par une nouvelle offre offshore». Le Groupe Outsourcia est classé aujourd’hui n°2 des centres d’appels marocains et fait partie du top 25 des outsourceurs français. Il emploie près de 800 collaborateurs dont 500 au Maroc opérant sur 7 sites (2 en France, 4 au Maroc et 1 à Madagascar) pour le compte de plus de 30 clients nationaux et internationaux dont : Carrefour, GRDF, Vente-Privee, Aquarelle, ShowRoomPrivé, Manutan, M6 Boutique, Wonderbox, Coyote, Mister Auto (Groupe PSA), Total et Les Editions Atlas. En 2012, LE LAB by Outsourcia est créé. Il s’agit du 1er laboratoire d’expérience client : un dispositif inédit de «Test & Learn». «Cette prestation permet aux entreprises souhaitant lancer de nouvelles offres ou services auprès de leurs clients, de bénéficier d’une plate-forme de test clés en main, avec un accompagnement global assuré par des experts de la gestion de la relation client multicanal», explique Carole Taran. En d’autres termes, le recours au LAB par les entreprises et notamment les e-marchands, permet de mettre en place une gestion innovante de leur relation client orientée vers l'optimisation de «l'expérience client» et la revalorisation de leur portefeuille de clients existants. Ce dispositif teste et approuve en temps réel l’opération ce qui permet au client de décider de son déploiement. 

Des prix à la pelle 

En France, un marché que l'opérateur d'outsourcing estime encore porteur, le bon positionnement, d’après le management de la firme, est celui qui consiste à proposer des solutions mixtes. Une partie des flux à bas coûts gérés en offshore et une autre pour répondre à une demande qui réclame plus de complexité technique ou davantage de maitrise juridique. La bonne conduite managériale et une stratégie de croissance bien ficelée ont porté leurs fruits. Ce qui se traduit par le nombre de prix remportés par la société, tant au niveau national qu’international. En 2011, Outsourcia a intégré le classement des 50 entreprises nord africaines et les 500 entreprises arabes les plus performantes en termes de croissance. La même année, en décembre, Alias Community, agence digitale spécialisée en social média, filiale du groupe Outsourcia, s’est vu décerner le Trophée du meilleur concept communication par un jury d’experts, lors du 1er DevCom Maroc organisé à Casablanca. En 2012, elle s'est vu accorder, par l'OMPI (Organisation mondiale de la propriété industrielle), le Prix spécial de la marque se développant à l'international, récompensant ainsi le caractère pionnier du développement du groupe sur le marché européen des centres d'appels. 

Saad Zeroual