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Par C. Jaidani
Le e-commerce est une activité en plein essor au Maroc, le plaçant parmi les pays les plus dynamiques au niveau continental. Le Royaume se classe sixième derrière l’Ile Maurice, l’Afrique du Sud, la Tunisie, le Nigéria et le Kenya, et 85ème au niveau mondial.
Le taux de pénétration de l’Internet et le développement des modes de consommation des Marocains laissent présager des perspectives très prometteuses. Cette activité a connu une ascension fulgurante avec le confinement où 10 millions de transactions en ligne ont été effectuées, générant un chiffre d’affaires de 4,3 milliards de DH, soit un bond de 48% par rapport à la même période de 2019. Victime de son succès, l’ecommerce a engendré ces derniers temps des opérations informelles, notamment à travers les réseaux sociaux, et plus particulièrement Facebook et Instagram.
Généralement, ce sont des articles de prêt-à-porter, de cosmétiques, alimentaires, de téléphonie, d’immobilier ou de loisir qui y sont commercialisés. Sans scrupule et à la recherche d’argent facile, des opportunistes ont investi ce créneau, vendant parfois des produits périmés, contrefaits ou parfois non conformes à la réglementation en vigueur.
«N’importe quel vendeur ou entreprise peut créer un compte ou une fenêtre sur des plateformes et proposer ses offres à des milliers, voire des millions de clients. Dès qu’un litige apparaît, il est difficile d’assurer la traçabilité, de demander un dédommagement ou de prononcer des sanctions en cas de préjudice», souligne Bouazza Kherrati, président de la Fédération marocaine des droits des consommateurs (FMDC). Dernièrement, la Fédération a mis en garde contre la prolifération du e-commerce informel sur les réseaux sociaux.
«Ce phénomène a entraîné des dérapages à travers des opérations de vente suspicieuses qui échappent à tout contrôle au niveau de la qualité et du respect des normes en vigueur. Ces transactions sont caractérisées par des arnaques qui ont impacté les consommateurs», explique Kherrati. La Fédération a invité les responsables concernés à prendre les mesures qui s’imposent et les consommateurs à renforcer leur vigilance.
«Le e-commerce informel laisse la possibilité à toutes sortes d’abus. Nous avons envoyé une correspondance au département de tutelle, en l’occurrence le ministère de l’Industrie et du Commerce, pour prendre les dispositions qui s’imposent. Nous n’avons pas encore reçu de réponse. Nous avons également interpellé l’Agence du développement digital (ADD), qui a un rôle à jouer à ce niveau en matière de propositions et de réflexions», explique Kherrati.
Il faut rappeler que le mouvement consumériste est assez récent. Il est apparu au Maroc au milieu des années 90, mais sa véritable ascension date de 2008 avec la loi 31.08 relative à la protection du consommateur. Inspiré en grande partie de la législation française, ce texte se proposait d’encadrer ce domaine.
«La loi 31.08 est conçue essentiellement pour le commerce conventionnel et ne prend pas en considération l’évolution qu’a connu le e-commerce. En Europe, les transactions sont régies également par le code numérique, qui prévoit des clauses de protection des usagers et des sanctions contre les fraudeurs. La législation marocaine souffre d’un vide juridique qu’il faut combler. Les affaires soumises à la justice témoignent de l’ampleur du phénomène», rapporte Kherrati. Et de souligner que la mise à niveau du cadre juridique et son renforcement par de nouveaux textes demeurent essentiels pour mieux protéger les consommateurs. Il faut également instaurer la communication et la sensibilisation ainsi que la culture de protection du consommateur.
