La plateforme mondiale de communications en cloud Infobip révèle les cinq tendances les plus importantes en matière d'expérience client et de communications omnicanales pour 2023. Selon le cabinet d'études de marché mondial Forrester, une meilleure expérience client entraîne une plus forte croissance des revenus. Ainsi, alors que le monde entre dans un climat économique plus difficile, Infobip conseille aux entreprises de se concentrer sur les cinq tendances suivantes pour ravir les clients et maintenir un avantage concurrentiel cette année.

Les plates-formes technologiques composables favoriseront la vitesse et l'échelle

Dans un environnement de plus en plus soucieux des coûts, les entreprises et les marques rechercheront des plates-formes technologiques composables pour réduire le temps de mise en œuvre et accélérer la transformation. Selon une enquête d'Accenture menée auprès de 4 053 cadres supérieurs, 50 % des entreprises ont dû se transformer à grande vitesse au cours des deux dernières années. Pour faire face à cette vitesse de changement, les entreprises devront adopter des plateformes technologiques composables prêtes à l'emploi. Ces solutions interopérables permettent aux entreprises d'intégrer rapidement de nouvelles capacités grâce à une intégration facile, ce qui augmente le temps d'impact tout en réduisant les coûts d'infrastructure et les délais de mise en œuvre.

Les données d'Accenture montrent que les entreprises ayant une interopérabilité élevée ont débloqué jusqu'à cinq points de pourcentage supplémentaires de croissance des revenus par rapport aux entreprises ayant une interopérabilité faible ou nulle. Les plateformes technologiques composables stimuleront l'innovation, amélioreront l'expérience client et permettront une transformation numérique plus rapide et plus étendue. Par exemple, notre intégration avec Adobe Marketing Cloud permet aux entreprises de communiquer avec leurs clients par SMS et WhatsApp, ce qui garantit une portée mondiale et des taux de livraison élevés.

L'hyper automatisation et les bots intelligents permettront de gagner en efficacité

L'automatisation peut prendre de nombreuses formes, mais la percée dans l'expérience client se fera par l'adoption et la mise à l'échelle de bots automatisés. Comme le montre ChatGPT, les chatbots continuent de progresser à pas de géant. Nous nous attendons à voir les bots textuels se développer parallèlement aux progrès des bots vocaux et vidéo. Par conséquent, les entreprises et les marques vont créer et déployer des bots qui apportent un nouveau niveau d'automatisation, de vitesse et de disponibilité. Ces assistants virtuels intelligents contribueront à développer le service client, à améliorer l'efficacité et à permettre aux entreprises de réaliser des ventes incitatives et croisées. Des bots plus avancés permettront également aux marques d'améliorer l'automatisation du marketing et des ventes. Ces bots répondront aux questions sur les produits ou les prix, planifieront les livraisons et prendront les paiements, le tout dans le canal préféré du client.

Des journées expériences clients hyper personnalisées de bout en bout, rendues possibles par l'intelligence artificielle et l'analyse.

Les entreprises chercheront des moyens plus intelligents de fonctionner pour gagner en efficacité. Les expériences client hyper personnalisées de bout en bout, rendues possibles par l'intelligence artificielle et l'analyse, deviendront un élément essentiel du parcours du client, lui offrant une meilleure expérience.

Les expériences immersives hybrides "phygitales" jetteront un pont entre le monde réel et le monde en ligne.

En 2023, Infobip prévoit un monde où le physique et le numérique se rencontrent pour créer des expériences immersives que les clients veulent, où et quand ils le veulent. De telles expériences contribuent à renforcer l'engagement des clients tout en offrant une plus grande commodité autour de la commande, du paiement et de la livraison. Les détaillants continueront à intégrer la technologie dans leurs magasins, en utilisant les données pour personnaliser ce que les clients entendent, sentent et voient. Par exemple, le geofencing, un outil de marketing basé sur la localisation, permet aux détaillants d'envoyer des alertes automatiques, comme des coupons ou des promotions, lorsqu'un client entre dans la zone entourant le magasin.

Parallèlement, les plateformes de commerce électronique utiliseront la réalité virtuelle et augmentée pour créer un magasin numérique du XXIe siècle. Les marques permettent aux clients d'"essayer" des vêtements dans des cabines d'essayage virtuelles. Les clients peuvent voir de quoi ils ont l'air dans les vêtements qu'ils pourraient vouloir acheter, le tout dans le creux de leur main. Infobip s'attend au premier lancement d'une réplique numérique d'un produit utilisant la RA ou la RV.

Certaines entreprises, comme Amazon et Alibaba, combinent les expériences de vente au détail et de commerce électronique. Hema, le "nouveau magasin de détail" d'Alibaba axé sur les aliments frais, permet aux clients de faire leurs achats en magasin ou via son application. Il propose aux clients des intégrations de réalité augmentée en magasin, où ils peuvent scanner des produits pour en révéler l'origine, livrer des articles et payer grâce à la technologie de reconnaissance faciale. Amazon harmonise le physique et le numérique pour offrir des expériences client hautement personnalisées. Il utilise les données des clients provenant de nombreuses sources - de l'activité de navigation en ligne à la façon dont les clients naviguent dans les magasins - pour adapter les expériences en magasin à chacun.

Des expériences utilisateur conversationnelles

L'année prochaine, tout deviendra conversationnel. Les clients ont désormais accès à plus de canaux et d'appareils que jamais auparavant. Que ce soit pour le marketing, l'assistance ou les ventes, ils souhaitent de plus en plus avoir des conversations avec une entreprise ou une marque sur leurs canaux de discussion préférés. En créant une expérience plus riche et plus proactive, Infobip s'attend à ce que les conversations bidirectionnelles prennent une ampleur considérable tout au long du parcours client. Cette année, nous verrons des expériences plus proches de celles des applications de chat.

Par exemple, Infobip a développé pour Uber un chatbot alimenté par l'IA qui permet à ses clients de commander une course via WhatsApp, créant ainsi une expérience de réservation transparente. De nombreuses grandes entreprises technologiques, dont WhatsApp, Google et Apple, lanceront cette année de nouvelles fonctionnalités qui amélioreront leurs capacités conversationnelles. Il y a également des spéculations selon lesquelles d'autres entreprises, comme Microsoft, entreront sur le marché de la conversation avec une nouvelle "super application". En outre, Infobip s'attend à voir de telles expériences utilisateur se développer dans des secteurs allant du covoiturage aux soins de santé et même au secteur public, à mesure qu'il s'adapte au tout conversationnel.