Longtemps porté par une maind’œuvre qualifiée, francophone et compétitive, le secteur des centres d’appels s’est imposé comme l’un des piliers de l’offshoring. Mais l’émergence de l’intelligence artificielle (IA) ouvre aujourd’hui un nouveau chapitre. Chatbots, assistants vocaux, analyse automatisée des conversations ou encore génération instantanée de réponses bouleversent progressivement les métiers de la relation client.

Pour le Maroc, la question est loin d’être anodine. Selon le ministère de la Transition numérique, le secteur de l’offshoring comptait près de 148.500 emplois stables à fin 2024 et a généré 26,22 milliards de dirhams d’exportations. Le Royaume ambitionne même d’atteindre 270.000 emplois à l’horizon 2030. Dans ce contexte, l’essor de l’IA soulève une interrogation majeure : cette technologie constitue-t-elle une menace pour l’emploi ou une opportunité pour accélérer la montée en gamme du secteur ?

Une révolution déjà à l’œuvre

L’intelligence artificielle transforme déjà la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Contrairement aux précédentes vagues d’automatisation, les nouveaux outils sont capables de comprendre le langage naturel, de générer des réponses pertinentes, de résumer des conversations ou encore d’assister les conseillers en temps réel.

Dans les centres de relation client les plus avancés, l’IA peut désormais suggérer des réponses pendant un appel, rédiger automatiquement les comptes-rendus d’échange ou analyser le ton et les émotions du client afin d’aider l’agent à adapter son discours. Certaines solutions permettent même de traduire instantanément des conversations ou de traiter simultanément plusieurs demandes. Les grands acteurs du secteur ont déjà engagé cette transformation. TP ((ex-Teleperformance), leader de la relation client externalisée, investit massivement dans l’intelligence artificielle afin d’améliorer la productivité de ses opérations et la qualité de ses services.

Pour Thomas Mackenbrock, Directeur général délégué de TP, cette évolution ne signifie pas la disparition du facteur humain. «Le travail humain est là pour rester, mais l’IA comme collègue de travail est presque inévitable», expliquaitil récemment. Le dirigeant estime également que l’avenir du secteur reposera sur une complémentarité entre les collaborateurs et les nouvelles technologies. «Notre vision n’est pas d’opposer les humains et les machines, mais d’améliorer les performances humaines grâce à l’intelligence artificielle», affirmet-il. Cette approche est aujourd’hui largement partagée dans l’industrie. Pour de nombreuses entreprises, l’IA apparaît davantage comme un outil destiné à renforcer les capacités des agents que comme une solution de remplacement total.

Des métiers appelés à évoluer

Pour autant, les inquiétudes sont réelles. Les tâches les plus répétitives figurent parmi les premières concernées par l’automatisation. Les demandes simples, les opérations standardisées ou encore certaines activités de support de premier niveau peuvent désormais être prises en charge par des agents conversationnels.

Cette évolution pourrait avoir des conséquences importantes sur l’organisation du travail. Les entreprises cherchent en effet à gagner en productivité tout en répondant à une demande croissante de disponibilité et de personnalisation des services. Cependant, l’histoire des révolutions technologiques montre que les emplois ne disparaissent pas nécessairement : ils se transforment. À mesure que les tâches simples sont confiées aux machines, les entreprises ont davantage besoin de profils capables de gérer des situations complexes, d’apporter une expertise métier ou de traiter des interactions nécessitant empathie et jugement humain.

Parallèlement, de nouveaux métiers émergent déjà. Les entreprises recrutent des spécialistes capables de superviser les agents virtuels, d’analyser les interactions clients, d’entraîner les modèles d’intelligence artificielle ou encore d’assurer le contrôle qualité des réponses générées automatiquement. Pour le Maroc, l’enjeu dépasse la simple question de l’emploi. Il s’agit également de préserver la compétitivité d’un secteur qui figure parmi les principaux moteurs d’exportations de services. Le risque est réel pour les activités les plus standardisées, mais l’IA ouvre également la voie à de nouvelles opportunités.

Les prestations à forte valeur ajoutée, comme le support technique avancé, les services financiers, la cybersécurité ou encore l’analyse de données, devraient continuer à se développer au cours des prochaines années. Cette transition suppose toutefois un effort important en matière de formation. Les compétences linguistiques ne suffisent plus à elles seules. Les entreprises auront besoin de collaborateurs capables d’interagir efficacement avec les outils d’intelligence artificielle, d’interpréter les données produites et d’apporter une expertise que les machines ne peuvent pas reproduire.

Le véritable défi pour le Maroc sera donc d’accompagner cette transformation afin de passer progressivement d’un modèle centré sur le volume d’appels à un modèle davantage orienté vers l’expertise et les services à forte valeur ajoutée.