◆ L’activité du Centre marocain de la médiation bancaire est en croissance constante toutes opérations confondues, mais particulièrement pour les demandes de suspension de remboursements de crédits.

◆ Le nombre de dossiers traités est passé de 1.800 en 2019 à 3.000 en 2020.

◆ Les remboursements de créances, en l’occurrence les cas sociaux liés ou non à la crise sanitaire, représentent 35% des litiges.

◆ Entretien avec Hassan Alami, médiateur bancaire et directeur du CMMB.

Propos recueillis par M. Diao

Finances News Hebdo : Comment se présente votre activité en ce début d’année 2021, également en proie à la crise sanitaire comme l’année précédente ?

Hassan Alami : L’activité est en croissance constante toutes opérations confondues, mais particulièrement concernant les demandes de suspension de remboursements de crédits. Ceci concerne aussi bien les particuliers, licenciés ou en situation économique précaire que les professionnels très impactés par la crise sanitaire.

F.N.H. : 2020 a-t-elle été une année particulière pour le Centre marocain de médiation bancaire ?

H. A. : Oui, 2020 a été une année particulière. Nous avons connu une augmentation quantitative de l’activité: nous sommes passés de 1.800 cas traités en 2019 à 3.000 en 2020, ce qui représente une augmentation de 66%, avec une nouvelle typologie qui est l’expression des difficultés que traverse l’activité socioéconomique. Ces difficultés frappent surtout les particuliers au niveau des crédits immobiliers et à la consommation. Il faut reconnaître que les établissements de crédit sont très attentifs à ces difficultés.

F.N.H. : Les clients des banques ou ceux des sociétés de financement ou des associations de microcrédit ne perçoivent pas toujours l’intérêt de recourir au CMMB. D’autres peut-être méconnaissent votre entité. Pouvez- vous justement rappeler les avantages pour un client d'une institution financière de faire appel à vos services ?

H. A. : Les avantages de la médiation sont nombreux et sont de plus en plus reconnus aussi bien par la clientèle que par les établissements de crédit. Les procédures sont simplifiées, l’assurance d’avoir une réponse dans les 30 jours, l’instauration d’un dialogue et l’assurance d’une écoute sont autant d’avantages. A cela s’ajoutent le fait que le médiateur peut proposer une solution et que les établissements de crédit sont réceptifs aux demandes émanant du CMMB.

Le maintien des relations entre l’établissement de crédit et le client est aussi renforcé. Il est important de souligner la gratuité du processus de médiation, quel que soit le montant du litige. Le client obtient satisfaction dans tous les cas où il a raison. Toujours sur le registre des avantages, les 2/3 des cas finissent par un accord de médiation. Le 1/3 qui n’aboutit pas correspond aux cas où vraiment la demande du client n’est pas fondée. Enfin, le médiateur est un intermédiaire actif, mais neutre, il n’est ni le défenseur du client ni l’avocat de l’établissement du crédit.

F.N.H. : Qu’en est-il de vos relations avec les banques, les sociétés de financement et les associations de microcrédit ? En d’autres termes, ces institutions sont-elles enclines à régler à l’amiable les litiges les opposant à leur clientèle ?

H. A. : La médiation est un processus en permanente évolution. Les relations entre le CMMB et les établissements de crédit, aussi bien dans le cadre des rapports bilatéraux qu’à travers le GPBM ont atteint un seuil de maturité. Les correspondants des établissements de crédit (départements contentieux, recouvrement et qualité) auprès du CMMB ont suivi des formations en matière d’initiation à la médiation et à la négociation raisonnée. Ils sont devenus très réceptifs à la médiation qui demeure un service à leur disposition.

D’ailleurs, le Centre commence à être plus régulièrement sollicité par les établissements de crédit pour les litiges les opposant à des clients récalcitrants. Les établissements de crédit englobent les banques, les sociétés de financement, les associations de microcrédit et les établissements de paiement.

F.N.H. : Au regard de votre retour d’expérience et des chiffres qui sont à votre disposition, quels sont les types de litiges pour lesquels votre institution est le plus sollicitée ? Et pourquoi d'après vous ?

H. A. : En matière de typologie de litiges, les remboursements de créances, en l’occurrence les cas sociaux liés ou non à la crise sanitaire représentent 35% des litiges. Il faut reconnaitre que la pandémie a amplifié ce phénomène. La contestation des écritures comptables s’élève à 21%. Ce chiffre connait une certaine stabilité. La clôture des comptes se chiffre à 15% des litiges. Ce pourcentage a connu une réduction remarquée grâce aux instructions de Bank Al-Maghrib et aux efforts déployés par le GPBM.

La délivrance des documents, et notamment les relevés bancaires et les mainlevées de garanties personnelles ou réelles atteint 7% et la bancassurance 4%. Parmi les moyens de paiement, les litiges relatifs aux cartes de paiement totalisent 5% et ceux relatifs aux chèques 3%. Le solde concerne des litiges divers.

F.N.H. : Enfin, pour l’année en cours, certes particulière à cause de la pandémie, quels sont vos principaux chantiers ?

H. A. : Les principaux chantiers s’inscrivent dans le cadre de notre plan d’action. Nous signons des partenariats avec les principales organisations professionnelles : la CGEM et la Fédération des chambres qui sont d’ailleurs membres de notre Conseil d’administration. Nous travaillons en étroite collaboration avec les associations de défense des consommateurs. Le CMMB organise des séminaires de sensibilisation pour les fédérations sectorielles et les unions régionales.

Nous renforçons nos ressources internes aussi bien en moyens logistiques qu’en ressources humaines. Une stratégie de communication est déroulée à court et moyen terme. Nous nous réjouissons de l’existence d’une clause de médiation CMMB dans toutes les conventions de crédit et d’ouverture de comptes, ce qui constitue un fort signal adressé à la clientèle par la communauté des établissements de crédit de la volonté d’éviter la judiciarisation systématique des litiges. Il faut noter enfin qu’à l’initiative de Bank Al-Maghrib, et suivant son modèle, les clients trouveront dans les plateformes Internet des établissements de crédit une fenêtre d’accès direct au CMMB pour s’adresser au médiateur.