◆ Philippe Dumel, président du Directoire de la BMCI depuis le début d’année, nous apporte un éclairage sur les dispositions prises par la banque durant cette crise sanitaire liée à la Covid-19.

◆ Plusieurs solutions innovantes ont dernièrement été lancées par la banque pour répondre aux nouveaux besoins de ses clients.

◆ Les premiers signaux de reprise sont déjà palpables.

Propos recueillis par Y. Seddik

Finances News Hebdo : Tout d'abord, parlez-nous des mesures que vous avez déployées au niveau de la BMCI pour protéger vos collaborateurs ainsi que vos clients ?

Philippe Dumel : Nous avons mis en place, très rapidement, un large dispositif de suivi et de prévention. Des mesures strictes ont été prises pour protéger nos collaborateurs et nos clients. Nous avons ainsi renforcé les opérations de nettoyage et de désinfection de nos locaux et approvisionné nos équipes en matériel de protection qui leur est nécessaire (masques, écrans en plexiglas installés dans le réseau, approvisionnement en gel hydroalcoolique, prise de température systématique à l’entrée des bâtiments…).

Des contrôles réguliers ont lieu pour s’assurer que l’ensemble des mesures sont bien en place et respectées. Par ailleurs, une cellule d’écoute psychologique a également été mise en place pour les collaborateurs nécessitant un appui particulier durant cette période. Dès le début de la pandémie, et au-delà des mesures d’hygiène et de sécurité, nous avons déployé un plan de continuité de nos activités pour tenir les engagements de nos métiers: assurer la continuité des flux financiers, soutenir nos clients à franchir ce cap difficile et faire face aux imprévus.

L’accessibilité à la totalité de nos services a été maintenue grâce à la forte mobilisation des équipes. En plus des collaborateurs dont la présence physique est requise dans les locaux, la BMCI a réadapté son organisation de travail et a permis à plusieurs centaines de collaborateurs de travailler depuis leur domicile grâce aux équipements requis pour le télétravail et en maintenant un lien continu avec leurs managers respectifs. De plus, afin de participer au financement de l’économie nationale et au soutien de la vie sociale, la BMCI a entrepris un ensemble de mesures :

• La contribution au Fonds spécial pour la gestion de la pandémie du coronavirus, créé sur hautes instructions de Sa Majesté le Roi Mohammed VI, à hauteur de 85 millions de dirhams.

• La distribution des aides versées par l’État marocain pour percevoir l’indemnité CNSS, ou pour les bénéficiaires du Ramed et non bénéficiaires du Ramed.

• L’engagement auprès de plusieurs associations et organismes avec la distribution de dons financiers et matériels.

• L’annulation des dividendes ordinaires et exceptionnels au titre de l’exercice 2019 en vue de faciliter l’accès aux crédits dans ces circonstances exceptionnelles.

La BMCI a également mis en place des solutions de financement adaptées aux besoins des clients, notamment avec le report des échéances de crédits et les offres «Damane Oxygène», «Damane Relance» et «Relance TPE».

F.N.H. : Passés les durs mois de la crise, voyez-vous actuellement des signaux de reprise de l’activité bancaire ? Comment allez-vous accompagner vos clients en cette période sensible ? Et y a-t-il des offres spécifiques déployées ou en cours ?

Ph. D. : En analysant la situation actuelle, les premiers signaux de reprise sont là, traduisant une amélioration progressive chaque mois, sans pour autant retrouver encore les niveaux d’avant-crise. En tant qu’organisme financier, notre rôle est de participer activement à la relance en cours de l’économie nationale et nous restons engagés auprès de nos clients et partenaires afin de favoriser l’accès aux crédits dans ces circonstances exceptionnelles. De ce fait, et afin de soutenir une reprise durable qui rétablit et renforce la croissance de notre économie, nous proposons pour nos clients Entreprises les crédits «Damane Relance» et «Relance TPE», garantis par la CCG avec un taux d’intérêt exceptionnel de 3,5% HT, et dont le remboursement peut s’étaler sur 7 ans avec un différé pouvant aller jusqu’à 2 ans.

Notre objectif est de venir en aide à cette clientèle dont la trésorerie a été fragilisée, et lui permettre ainsi de sauvegarder les emplois. La BMCI est également pleinement engagée dans la concrétisation du programme national «Intelaka» pour l’accompagnement et le financement des petites entreprises et porteurs de projets. En plus des offres de financements, nous avons proposé à nos clients de nouvelles solutions et adopté de nouvelles pratiques digitales :

• Le Chatbot multilingue accessible via l’application Messenger du réseau social Facebook et disponible aux utilisateurs 24H/24 et 7J/7, qui permet d’instaurer un dialogue interactif avec les clients et prospects. Nous avons été la première banque à le lancer;

• Le paiement sans contact pour une large gamme de cartes de paiement;

• Le lancement du porte-monnaie électronique Smart Flouss.

F.N.H. : Quels sont, selon vous, les premiers enseignements de la crise pour le secteur bancaire marocain ?

Ph. D. : Cette crise sanitaire a souligné le monde globalisé dans lequel nous évoluons et a mis en avant la vulnérabilité des populations dans le monde, mais aussi de grands groupes internationaux. Nous vivons aujourd’hui une récession importante avec des impacts sectoriels et économiques majeurs. Nous pouvons à ce stade tirer trois principaux enseignements :

• L’importance de la rapidité de réaction pour apporter des solutions en termes d’aides et de reports d’échéances ...;

• Globalement, les plans de continuité d’activité ont dans l’ensemble bien fonctionné avec l’intégration de nouvelles offres telles que «Damane Relance»;

• A l’avenir, les vulnérabilités mises en évidences pendant cette crise seront des éléments d’analyses complémentaires pour la gestion des risques dans le secteur bancaire.

Par ailleurs, des transformations plus profondes seront à envisager dans nos modèles d’affaires et dans nos façons de produire. Des changements des modes de vie et de consommation vont certainement émerger à l’avenir. Un bilan doit être tiré de cette période inédite afin de permettre aux banques d’accélérer leur modernisation en toute sécurité et d’intégrer les nouveaux usages.

F.N.H. : Attendez-vous l'émergence de nouveaux besoins clients post-crise ? Enfin, est-ce que cette crise a induit, pour la BMCI, une nouvelle manière d’offrir des services bancaires à la clientèle ?

Ph. D. : A la lecture de la situation actuelle, nous vivons d’importantes transformations qui ont accéléré les prises de conscience et font émerger de nouveaux besoins. De nouvelles pratiques digitales ont également été adoptées.

Pendant cette crise, nos équipes ont fait preuve d’agilité et ont déployé d’importants efforts afin d’offrir à nos clients la rapidité, l’efficacité et la qualité d’expérience qu’ils attendent de nous. Des solutions innovantes ont été développées afin de répondre aux attentes des clients (Chatbot, paiement sans contact, offre de porte-monnaie électronique Smart Flouss, l’application «Crédit F’yidi» dédiée au crédit à la consommation et au financement des projets personnels ou encore des solutions de protection santé).