Doté d’un budget autonome, le médiateur de l’assurance offre aux assurés, gratuitement, un mode alterna­tif de règlement amiable des litiges. Son avis ne lie pas le réclamant, qui conserve le droit de saisir la jus­tice, mais s’impose aux compagnies si le montant est inférieur à 50.000 DH.

Après la banque, c’est au tour de l’assurance de lancer son propre système de médiation. C’est d’ailleurs l’un des princi­paux engagements, qui ont été pris dans le cadre du contrat-programme liant les compagnies d’assurances à l’Etat. Porté conjointement par la Fédération marocaine des sociétés d’as­surances et de réassurance (FMSAR) et la Direction des assurances et de la prévoyance sociale (DAPS), la médiation offre aux assurés et bénéficiaires de prestations d’assurances un mode alternatif de règlement amiable des litiges, de sorte à améliorer la relation avec la clientèle, fluidifier le règlement d’un certain nombre de dossiers et éviter aux assurés le recours systématique aux tribunaux.

Le projet a fait l’objet d’une charte de médiation en assu­rance à laquelle ont adhéré l’en­semble des entreprises d’assu­rances et d’assistance.

La médiation est à apprécier également sous l’angle de la protection du consommateur.

«L’un des objectifs les plus importants de la médiation est de contribuer à une protection plus importante des assurés, en leur offrant un dispositif de résolution des litiges, à la fois simple, gratuit et rapide», sou­ligne Hassan Boubrik, directeur de la DAPS, lors d’un point de presse organisé à Casablanca. Notons que seuls les particu­liers pourront, dans un premier temps, recourir aux services du médiateur qui sera opérationnel à partir du 1er janvier 2016.

Les assureurs perçoivent d’un bon oeil l’installation du média­teur au Maroc. La médiation devrait les inciter à améliorer leur process, corriger les failles, quitte à réajuster les clauses contractuelles, ce qui, in fine, devrait se traduire par une amélioration de leur solvabilité, et de leur capacité à pouvoir honorer leurs engagements vis-à-vis des assurés. En France, pays où le médiateur de l’assu­rance est installé depuis une vingtaine d’années, la majorité des dossiers traités en médiation concernent des produits d’assu­rance nouvellement installés, relevant notamment de l’assu­rance affinitaire. «Les entreprises d’assurance doivent s’organiser en interne et désigner une per­sonne qui sera l’interlocuteur du médiateur, et qui devra s’assu­rer que les voies de recours en interne ont été épuisées», affirme Bachir baddou, Directeur général de la FMSAR. Et d’ajou­ter : «Dans notre fédération, notre rôle consiste à construire des process et s’assurer que les compagnies signataires jouent le jeu».

Quid maintenant du fonction­nement de la médiation en assurance ? D’abord, insiste Mohamed Said, le médiateur fraîchement nommé par la DAPS et la FMSAR, avant de recourir à la médiation, il est recommandé aux assurés de contacter le ser­vice chargé des réclamations au sein de l’entreprise d’assu­rances. Mais si le désaccord persiste après épuisement des procédures internes de trai­tement des réclamations, le médiateur peut alors être saisi, à condition qu’aucune action judi­ciaire n’ait été engagée. Si pour le même litige, une juridiction a déjà été saisie, le médiateur mettra fin à la procédure de médiation. Mieux, si la DAPS a été saisie pour le même conflit, la procédure de médiation sera suspendue jusqu’au classement du dossier par cette administra­tion. Et si la demande de média­tion est manifestement infondée ou abusive, le médiateur est libre de se dessaisir du dossier. Seules les réclamations dont le montant est supérieur à 5.000 DH seront traitées.

Côté délais, le médiateur a 60 jours pour instruire la réclama­tion. Le demandeur, lui, dispose au même titre que son assu­reur, d’un délai de 21 jours pour répondre aux demandes d’informations ou de documents émanant du médiateur. Après avoir instruit la réclamation, le médiateur établit sa proposition sous forme d’un acte portant accord transactionnel et invitera les deux parties à y apposer leurs signatures dans un délai de 21 jours.

Autre détail important et non des moindres : l’avis du médiateur ne lie pas le demandeur qui conserve le droit de saisir les tribunaux. Par contre, il s’impose à la compagnie d’assurances lorsque le montant est inférieur ou égal à 50.000 DH.

Mohamed Saidi, médiateur du secteur de l’assurance

La désignation de Mohamed Saidi comme média­teur n’est pas fortuite. L’homme traîne derrière lui une longue carrière professionnelle, dédiée exclusivement aux métiers de l’assurance, aussi bien dans le public que dans le privé. Comptable de formation, Saidi a fait ses premières armes à la DAPS qu’il quitte au bout de quelques années pour rejoindre la Société centrale de réassurance où il a occupé un poste de direction. Il a été par la suite nommé administrateur provisoire de «La Renaissance» avant d’être choisi par la profession pour créer la Compagnie d’assurances transport (CAT) qu’il dirige de 1993 à 2011. Il a occupé égale­ment, pendant deux années, le poste de Directeur général de la FMSAR.

Wadie El Mouden