L’activité de la branche de l’offshoring est sous le feu des projecteurs, comme en témoignent l'interdiction française du démarchage téléphonique, la signature du contrat-programme avec l’Etat, ainsi que la récente tenue à Casablanca du Salon international des centres de contacts et d’appels. Youssef Chraïbi, président du Groupe Outsourcia et de l’Association marocaine de la relation client (AMRC), nous éclaire.

Finances News Hebdo : Pour les centres d'appels nationaux, quelles seraient les répercus­sions de l'interdiction du démar­chage téléphonique, qui sera opérationnel en France en juillet prochain ?

Youssef Chraïbi : Il n’y a aucune raison de paniquer. Cette mesure aura un impact négligeable sur notre activité. Le télémarketing à desti­nation de prospects n’ayant pas donné leur accord pour être appelés concerne moins de 20% de l’activité des centres d’appels, tout en sachant que la majeure partie de l’activité est liée aux appels entrants.

Les entreprises majeures du secteur (membres de l’AMRC et représentant 80% de l’activité) recourent déjà à des fichiers dits «opt-in». Ce sont des fichiers de personnes qui se sont déclarées d’accord pour être contac­tées, et donc totalement conformes à cette nouvelle réglementation.

F.N.H. : Ne faudrait-il pas voir un lien entre cette interdiction française et la mise en place des écosystèmes de l'offshoring actée le jeudi 5 mai à Rabat ?

Y. Ch. : Il n’y a strictement aucun lien. Notre contrat-programme étant en préparation depuis plus d’un an, prévoit tout un dispositif visant à relancer la croissance de l’ensemble des métiers de l’outsourcing (les centres d’appels étant l'une des 5 filières). Cette mesure française est un quasi non-événement pour notre profession.

F.N.H. : Les écosystèmes devraient permettre à votre sec­teur de générer près de 18 mil­liards de DH de chiffres d'affaires additionnels et 60.000 emplois à l'horizon 2020. Dans le contexte actuel marqué par une concur­rence effrénée, ces chiffres vous semblent-ils réalisables ?

Y. Ch. : Ces chiffres sont ambitieux mais à notre portée. L’important est d’insuffler une dynamique nouvelle avec des mesures concrètes. Ce contrat-programme a répondu à l’ensemble des doléances des professionnels :

• Subventions à l’investissement et à la croissance, encourageant les entre­prises installées à envisager une exten­sion de leurs activités.

• Baisse du coût du travail (baisse de l’IR) et du coût du foncier (engagement des aménageurs de PII) entraînant des gains de compétitivité.

• Soutien aux dépenses de formation des entreprises pour accélérer une montée en gamme de nos prestations.

F.N.H. : Jugez-vous ces écosys­tèmes pertinents ? Et les pro­fessionnels du secteur ont-ils été associés à la mise en place de ce contrat-programme avec l’Etat ?

Y. Ch. : Bien entendu ! Nous avons conçu ensemble ce contrat-pro­gramme. C’est le fruit d’un travail de plusieurs mois entre les professionnels et notre ministère de tutelle. Il permet ainsi de répondre de façon concrète à l’ensemble de nos doléances dans une logique win-win : aides réservées aux entreprises s’engageant sur des créations d’emplois, avec un niveau minimum de revenus à l’export.

Propos recueillis par Momar Diao