Au Maroc, comme partout dans le monde, la relation banque/client connaît de nouveaux standards. Les applications mobiles sont devenues beaucoup plus qu’une simple extension électronique de la banque. Plus la peine pour le client de se déplacer et d’attendre des heures pour effectuer un virement ou un dépôt. Tous les services bancaires sont accessibles 24h/24 et 7j/7 sur son smartphone. Une disponibilité qui fait aujourd’hui la force du mobile-banking.

L’explosion des canaux digitaux a en effet profondément transformé les comportements et les attentes des consommateurs. Désormais, l’omnicanal est au cœur de la stratégie de la plupart des banques marocaines. Le canal mobile se démarque clairement comme canal digital de référence devant l’Internet banking, pourtant précurseur. Suite à la nouvelle règlementation de Bank Al-Maghrib (permettant une entrée en relation complétement digitalisée), nous pouvons nous attendre à une confirmation de cette tendance. Selon une étude du Groupe Sunergia, une moyenne de 73% des Marocains bancarisés utilisent au moins un service en ligne de leur banque.

Ce chiffre correspond à la moyenne mondiale, d'après un rapport publié par le cabinet Deloitte en 2018. D’après les résultats de cette étude, le niveau de satisfaction des clients vis-à-vis des banques en ligne, qu’ils soient connectés ou non, est estimée «bon». Cette satisfaction est due principalement à l’amélioration des services bancaires en ligne offerts aux clients, explique la même source. D’ailleurs, BMCI s’inscrit pleinement dans cette démarche de satisfaction client. Lancé en novembre 2020, le nouveau service de banque en ligne BMCI Connect a été enrichi tout au long de l’année 2022 afin d’apporter toujours plus d’autonomie à ses clients.

«En termes d’usage, 42% de clients particuliers ont utilisé en 2022 l’application BMCI Connect, et cet usage ne cesse de grandir au sein de notre clientèle. Le volet transactionnel connaît également une très forte évolution sur 2022 et les clients utilisent désormais les parcours digitaux pour réaliser la majorité de leurs opérations de banque au quotidien. Cette roadmap pluriannuelle s’accélèrera en 2023», nous explique Samantha Frih, responsable des Sollicitations clients à distance de la BMCI, pour qui la satisfaction client constitue la clé de voûte du dispositif digital de la banque. Pour améliorer la relation client, de nouvelles fonctionnalités ont été déployées sur l’application en 2022.

Samantha Frih cite, entre autres, «la gestion des cartes bancaires  pour bloquer provisoirement ou définitivement sa carte, gérer ses plafonds de retrait et de paiement, gérer les services adossés à la carte comme le paiement sans contact ou le paiement en ligne, consulter ses dotations internationales (touristique ou e-commerce) afin de prendre connaissance du montant disponible et des opérations déjà effectuées sur sa carte»,  ou encore «le retrait sans carte afin de donner plus de flexibilité aux clients et ainsi leur garantir une mise à disposition de leur argent à tout moment depuis les GAB BMCI». «Afin d’améliorer l’expérience client et continuer à répondre aux besoins de nos clients, la feuille de route fonctionnelle de BMCI Connect sera enrichie en 2023, avec toujours le même objectif : rendre la vie de nos clients plus simple tant au Maroc qu’à l’étranger», précise la responsable.

Les projets digitaux en cours

Pour améliorer les parcours clients, plusieurs autres projets digitaux sont en cours chez la BMCI, notamment la mise en place d’un ebanking dédié au crédit à la consommation, permettant aux clients de consulter leurs encours de crédit classique et leur carte révolving en toute autonomie afin de suivre au mieux le remboursement de leur crédit. Il y a aussi le lancement du tout premier Chatbot BMCI dédié dans un premier temps au crédit immobilier, et qui sera mis à la disposition des internautes sur le site Internet bmci. ma, ou encore le lancement du nouveau ebanking destiné aux entreprises, avec un enrichissement fonctionnel important pour leur apporter plus de confort et répondre à leurs besoins.