Rajaa Kantaoui, experte en gestion des crises institutionnelles et en communications des industries sensibles.

En gestion des crises extrêmes, il est impératif de savoir anticiper certaines prises de décision afin de maintenir la continuité du business et enclencher la résilience des entreprises et des individus.

En quoi est-ce important que le gouvernement communique autour des détails de sa gestion de la crise? Quel regard portez-vous  sur la situation que traverse le pays depuis la déclaration du plan d’urgence ?

De ce qu’il en est apparu, le mot d’ordre semble être mis sur la transparence, avec une volonté de montrer que la situation est sous contrôle des autorités.

En termes de communication de crise, le gouvernement marocain gère en toute proactivité l’un des volets les plus importants dans la gestion des crises, qui est la communication sensible.

 Il a distillé l’information liée au risque en toute agilité et prudence, tout en rassurant le citoyen sur le dispositif économique et socio-sanitaire déployé par les principales institutions publiques du royaume. Le tout, en planifiant des décisions de fermeture des lieux publics de manière à ne pas susciter la panique hasardeuse des collectivités.

Dans ce genre de crise sanitaire qui touche une grande partie de la population, il existe toujours un temps d’incertitude inévitable. Le fait de préparer le terrain psychologiquement et logistiquement ne peut qu’être remarquable par les stratèges de la gestion de crise.

Cependant, il ne faut pas perdre de vue le facteur temps qui demeure animé par la pression d’une population inquiète et avide de l’information juste d’un côté et l’invasion des fake-news, de l’autre côté.

À trop donner d’informations au citoyen, ne risque-t-on pas, au contraire, de susciter un sentiment anxiogène, voire aussi de noyer des actions vitales ?

Non, au contraire. En ces temps de crise sanitaire, il est recommandé d’accorder une priorité accrue à la communication et à l’implication active des citoyens. La planche de salut passera inéluctablement par la sensibilisation continue aux risques encourues et ce, à chacune des étapes jusqu’à la sortie de crise. La réussite de la gestion sanitaire de la crise COVID - 19 en est presque tributaire.

 Le pilier communicationnel de la stratégie gouvernementale a été braqué vers un échange partagé au niveau des différents acteurs sociaux impliqués de manière directe ou indirecte dans la crise. Les citoyens et les décideurs ne peuvent qu’affronter mains dans la main cette urgence sanitaire.

Il est vrai que les médecins urgentiste et les scientifiques sont vitaux durant un chaos sanitaire potentiel, mais nous devons aussi reconnaitre les limites des repères techniques et médicaux devant la fatalité de la panique émotionnelle de l’être humain.

Le gouvernement marocain continue à positionner le citoyen en premier lieu du chainon en matière de gestion de crise. Dans ce sens, il est fort recommandé de mettre en œuvre des actions destinées à la promotion d'une culture de résilience, qui permettra non seulement la mise en place d’un plan de sortie de crise, mais aussi, l’adaptation d’un plan B proactif en cas de souffrance de la stratégie initiale.

Dans la gestion des situations extrêmes, Il est impératif de savoir anticiper certaines prises de décision afin de maintenir la continuité du business et enclencher la résilience des entreprises et des individus.

Quels sont les autres zones d’ombres que doivent lever une gestion de crise complète ? Les autorités compétentes l’ont-elles bien fait ?

Oui, absolument, et nul ne peut le nier. Le dispositif déployé par les autorités est jusqu’à ce jour, très impressionnant. Il est bien évidemment, encore trop tôt pour tirer des leçons de cette gestion de crise socio-sanitaire mais, le plus important à ce stade est de conserver la confiance du citoyen marocain et de continuer d’informer en toute transparence, tout en préparant une sortie de crise en matière de résilience économique et sociale.

 Le développement des pratiques de résilience est crucial pour mieux répondre aux aléas d’un événement dont l’impact comportemental et psychologique n’est pas négligeable.

 L’implication et le suivi social est la fin ultime. D’où l’importance de l’initiation de soutien psychologique et morale à travers la mise en place des cellules dédiées via un numéro vert. L’anticipation de la résilience humaine est aussi vitale que la résilience entrepreneuriale.