Le compte à rebours est lancé. À partir du 11 août, les entreprises ne pourront plus démarcher les consommateurs français par téléphone sans leur accord préalable. Présentée comme une avancée pour la protection des consommateurs, cette réforme pourrait surtout rebattre les cartes d'un secteur qui fait vivre des milliers de salariés au Maroc.

Car derrière cette nouvelle réglementation se cache un changement de modèle. Pendant des années, les campagnes d'appels sortants ont constitué l'un des piliers de l'activité de nombreux centres de relation client travaillant pour des entreprises françaises.

Désormais, cette pratique sera fortement encadrée. Les entreprises devront être capables de prouver que le consommateur a accepté d'être contacté avant même de décrocher son téléphone. Les appels concernant un contrat déjà en cours resteront autorisés, mais la prospection "à froid" devient, dans les faits, largement révolue.

Pour les outsourceurs marocains, l'enjeu dépasse largement la simple mise en conformité. Toute une partie de l'activité commerciale pourrait être remise en question. Les campagnes de prospection devront s'appuyer sur des bases de contacts qualifiées, obtenues avec le consentement des consommateurs. Un changement qui risque de réduire les volumes d'appels et d'obliger les donneurs d'ordre à revoir leurs stratégies d'acquisition.

Le Maroc, qui s'est imposé comme l'une des principales plateformes francophones de l'offshoring, pourrait être directement concerné. Les centres d'appels opérant pour le marché français devront accélérer leur montée en gamme en développant davantage le service client, la fidélisation, le support technique ou encore les activités à plus forte valeur ajoutée. Une évolution déjà amorcée sous l'effet de la digitalisation et de l'intelligence artificielle, mais que cette réforme pourrait accélérer.

Le durcissement des sanctions confirme la volonté des autorités françaises de mettre fin aux pratiques jugées les plus intrusives. Les entreprises qui ne respecteraient pas ces nouvelles règles s'exposent à des amendes pouvant atteindre 375.000 euros, contre 75.000 euros pour les personnes physiques.

Au-delà de la protection des consommateurs, cette réforme marque surtout la fin d'une époque pour le démarchage téléphonique. Pour les centres d'appels marocains, la question n'est plus de savoir si le secteur va évoluer, mais à quelle vitesse il saura adapter son modèle à un marché où le consentement devient désormais la règle.