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Par A. Hlimi
Crédit du Maroc veut être la banque préférée de ses clients. Et pour cela, elle casse sa tirelire avec un budget d'investissement de plus d’1 Md de dirhams, couvrant sa transformation digitale, la conquête de nouveaux clients et son programme immobilier. «On ne veut pas penser à la place du client. Mais plutôt se mettre à sa place pour améliorer sa relation avec la banque», explique le président du Directoire, Bernard Muselet. Ce qui ressemble à première vue à un simple slogan, cache en réalité toute une stratégie de transformation, avec des objectifs chiffrés, que Muselet a énumérés devant la presse.
300.000 nouveaux clients
La banque veut se positionner dans le top 3 des banques les plus recommandées par leurs clients. Une position qui sera dorénavant mesurée par un indice de satisfaction, dont le président fait le pari d'une généralisation auprès des autres banques de la place, aussi bien en termes de calcul que de communication. Il pense, en effet, que cette notion d'indice de recommandation clients va faire son chemin dans le paysage bancaire marocain.
Si Crédit du Maroc veut satisfaire ses clients, elle ne compte pas se satisfaire du portefeuille existant. Car Muselet s'engage dans une conquête de plus de 300.000 nouveaux clients à horizon 2023. Des clients auprès desquels il veut que sa banque soit «utile, responsable et performante».
Parallèlement, et sur un plan financier, CDM table sur une croissance de 10% du PNB sur cet horizon, tout en faisant passer son coefficient d'exploitation sous 54% et en maintenant le taux de créances douteuses sous 8,5%. Ce plan, déjà évoqué par le management l'an dernier, et précisé cette année, porte le nom de «Tajdid» et coûtera à la filiale du Crédit Agricole français la coquette somme d’1 Md de dirhams.
Immobilier, digital...
Le budget d’1 Md de dirhams est déjà engagé et comporte notamment le chantier du nouveau siège des Arènes à Casablanca qui, en plus d'être un projet immobilier d'envergure à inscrire au bilan de la banque, est considéré par le management comme un catalyseur pour les équipes des filiales qui seront toutes regroupées dans ce bâtiment moderne et écologique. Ce siège, pour reprendre les propos de Bernard Muselet, est «un vecteur de transformation et d'attractivité» pour les collaborateurs de CDM. Le déménagement est prévu en 2022.
L'autre projet d'envergure est celui de la transformation digitale. CDM opère une chirurgie lourde à cœur ouvert avec ce projet, puisqu'il s'agit de la mise en place d'un nouveau Core Banking System, qui sera mis en production, si tout se passe bien, en 2023. Les spécialistes savent ô combien ce type de chantier est contraignant pour les banques. Ce ne sera pas un long fleuve tranquille et les imprévus peuvent être nombreux. A ce programme chargé, la banque ajoute le déploiement d’un nouveau modèle d'agences 100% humaines, 100% digitales, offrant une nouvelle expérience utilisateur.
Ce modèle sera déployé entre 2021 et 2023. En parallèle, de nouvelles solutions digitales seront proposées à la clientèle. Ce programme a nécessité 345 MDH en 2020, dont 150 MDH dans la construction du siège, 140 MDH dans le système d'information et le reste dans le réseau. Ceci s'est traduit par une hausse des amortissements de 7,9% qui, couplés à la charge du risque et au don au fonds Covid-19, ont pesé sur le RNPG, qui atterrit à 190 MDH, en baisse de 63% par rapport à 2019, et ce malgré un PNB qui a globalement résisté.
En 2021, le top management de la banque estime que la charge du risque devrait rester élevée, mais ne progressera pas beaucoup, permettant à l'activité de revenir à des niveaux normatifs en 2022. Un scénario bien sûr conditionné par l'absence de mauvaises surprises. En attendant, le groupe table sur une reprise des commissions qui ont pesé sur le PNB après une baisse de 8% cette année, et sur d'autres relais de croissance, comme la récente activité de Banque privée lancée il y a 3 ans et qui semble déjà porter ses fruits, avec des encours OPCVM en hausse de 14% en 2020.
