«Acause des nouveaux usages et des nouvelles attentes des clients, de la crise sanitaire et des périodes de confinement et de leur répercussion sur la fréquentation des agences, d’une forte pression sur les coûts  et du contexte de digitalisation, les banques marocaines ont entamé un processus de réduction du nombre d’agences disséminées à travers le territoire», nous explique d’emblée Mohamed Azzal, manager au sein du cabinet Ailancy, spécialiste dans le Retail Banking et les services financiers.

En effet, après une légère hausse de 0,6% en 2019 et l’ouverture de 36 nouvelles agences à travers le Royaume, le réseau bancaire s’est réduit de 29 agences en 2020 pour ressortir à 6.510, soit 1 guichet pour 5.500 habitants contre 5.400 une année auparavant. «Aujourd’hui, l’enjeu principal des banques marocaines consiste à trouver le meilleur équilibre possible entre un maillage de proximité, une disponibilité accrue pour les clients et une optimisation stratégique des coûts», explique Mohamed Azzal.

Dans cette évolution, les banques conventionnelles ont fermé 50 de leurs agences en 2020. A l’échelle mondiale, le secteur bancaire est engagé dans des transformations de grande ampleur sous l’influence de facteurs structurants : attentes clients, réglementation, technologies, etc. Le modèle de distribution de la banque est en pleine mutation, avec une fréquentation des agences en baisse et une utilisation croissante des accès à distance aux services bancaires.

Pour se différencier et tirer parti de la relation de confiance qui les lie à leurs clients, les banques essaient d’apporter davantage de conseil et de valeur ajoutée au client. Cela passe par de nécessaires bascules organisationnelles et une transformation de la posture commerciale. Au Maroc, les banques se sont également inscrites dans cette dynamique et ont engagé à ce jour des actions autour de 3 grandes thématiques, explique notre expert :

• «La transformation des formats d’agence et l’apparition du modèle «phygital» : un processus de transformation digitale a été mis en place, notamment à travers l’équipement des agences d’outils digitaux; • L’amélioration du parcours client : de nouveaux parcours clients ont été pensés et de nouveaux modèles relationnels ont été mis en place; • L’évolution des métiers en agence : à travers la spécialisation de certaines agences et l’orientation des fonctions en agence vers le conseil, fonction à plus forte valeur ajoutée pour le client et la banque».

L’agence bancaire a encore de beaux jours devant elle

«L'accélération du digital a certainement chamboulé le business model des banques ces dernières années, mais n'enlèvera certainement pas le besoin de relation humaine dans un pays où la prédominance et la circulation du cash ne cessent d’augmenter», estime Mohamed Azzal. En plus de l’argent liquide qui continuera à circuler et donc poussera les gens à se présenter en agence, pour certaines problématiques, il y a toujours un besoin de pouvoir parler avec un conseiller, dans un espace dédié à cet effet. De plus, nous sommes dans un pays où un pourcentage important de la population ne dispose pas des connaissances et des outils technologiques essentiels pour effectuer toutes les opérations bancaires en ligne.

Trouver le bon équilibre entre canal physique et canal distant

«En somme, les réseaux d’agences physiques des banques de détail marocaines devront faire preuve de résilience et d’agilité face à l’adversité. Ils devront continuer de se réinventer pour renforcer proximité et intensité relationnelle avec les clients, répondre aux attentes selon un modèle alliant présentiel et distanciel, et continuer d’apporter des solutions d’accompagnement à très forte valeur ajoutée», explique Mohamed Azzal. Il est aussi primordial de garder la complémentarité entre les points de vente physiques et les offres digitales et trouver les synergies entre ces deux réseaux afin de gérer au mieux les évolutions en cours et à venir.