Par Ibrahim Youssry, Directeur général régional de Microsoft Afrique du Nord, de l’Ouest, de l’Est, Centrale, Levant et Pakistan.

La transformation numérique et l'intelligence artificielle (IA) sont en train de révolutionner en profondeur le monde où nous vivons. Le développement numérique ne laissera bientôt plus personne indifférent. Dans ce sillage, l’industrie des services financiers (ISF) est le secteur qui subit les effets les plus rapides de la révolution numérique.

Les acteurs de l’ISF sont donc voués à être de plus en plus concernés par la montée en puissance de l'IA, et ce aussi bien en interne (dans leurs modes de fonctionnement) qu’en externe (dans leurs relations avec les clients).

Un rapport du Forum économique mondial (WEF) de 2018 sur les services financiers décrit en détail toute l’ampleur de ce phénomène, tout en invitant à ne jamais sous estimer l’importance de l'IA ni ses impacts sur le long terme. Le document prévoit, par ailleurs, que l’IA ne manquera pas de placer, dans un futur très proche, tout l'écosystème lié à l’ISF dans une logique de réorganisation.

Compétition d’outsiders

Le secteur de l’ISF a toujours été traditionnellement dominé par de grandes entreprises bien établies, qui possèdent, le plus souvent, un héritage étendu et une certaine position dominante sur le marché. De ce fait, les entreprises plus petites qui opèrent dans le secteur de l’ISF ne bénéficient que d’une marge concurrentielle relativement faible pour leurs clients, ce qui les empêche d’innover et d’évoluer rapidement.

Aujourd’hui, avec l’arrivée du cloud, de l’apprentissage automatique et avec l’amélioration de l’accessibilité aux données, nous sommes désormais en train de connaître une éclosion technologique sans précédent, qui est capable de perturber un marché ou un secteur dans son ensemble.

Bon nombre d’entreprises en démarrage disposent désormais de solutions dédiées en ce qui concerne leurs services bancaires, leurs systèmes de paiement, leurs virements, leur paie, leurs crédits, ainsi que leurs autres services financiers. Ces entreprises sont donc de plus en plus axées sur le numérique : elles sont de fait devenues beaucoup plus agiles et ont réussi à créer une toute nouvelle base de clientèle qui n’était jusqu’ici pas encore desservie par les entreprises ISF plus anciennes et plus importantes.

En conséquence, de nombreux opérateurs et acteurs de l’ISF ont commencé à adopter massivement la technologie du cloud et l'intelligence artificielle (IA) pour améliorer leur propre agilité, leur gamme de services et l'expérience de leurs clients. Des études récentes démontrent qu'environ 40% des clients des banques africaines préfèrent aujourd’hui utiliser les canaux numériques pour leurs transactions plutôt que de passer par leurs succursales.

Cette nouvelle dynamique concurrentielle profite donc à l’ensemble du secteur : les clients bénéficient désormais de technologies nouvelles et améliorées qui modifient la façon dont les entreprises ISF interagissent avec eux et répondent à leurs attentes.

L'IA au cœur de la transformation numérique

Mais quelle forme prennent donc ces avancées ? L'intelligence artificielle est au cœur des discussions, que ce soit en ce qui concerne les chatbots, l'évaluation avancée du crédit client, la gestion des relations, la sécurité, la lutte contre le blanchiment d'argent ou encore la détection des fraudes.

Les chatbots puisent dans le Big data afin de répondre aux questions et aux préoccupations des clients. Ils sont ainsi capables de rationaliser l'assistance à la clientèle sur des services courants tels que les transactions bancaires, mais aussi de formuler des recommandations de produits. Cette intelligence artificielle orientée client aide les entreprises ISF à être toujours présentes auprès de leurs clients, tout en réduisant les ressources humaines nécessaires à de telles opérations.

En ce qui concerne la détection des fraudes, la technologie basée sur l'IA permet aux ordinateurs d'imiter le processus de réflexion d'un analyste humain, à un rythme et à une échelle sans précédent. Un tel système est capable d’examiner, dans un temps très réduit, des milliards de transactions au niveau de l’ensemble des portefeuilles de l'organisation.

C’est pourquoi les banques, les fintechs et les facilitateurs de paiement sont aujourd’hui en mesure de détecter les fraudes potentielles ou d’être alertés lorsque de telles fraudes apparaissent (en recevant par exemple des alertes rapides, efficaces et précises sur la probabilité de compromission d’une carte ou du compte d’un particulier etc.).

Une prévoyance accrue pour une meilleure résilience

L'intelligence artificielle aide les analystes à tirer des conclusions à partir de vastes stocks de données et à identifier des tendances qui dépassent souvent le champ de la vision humaine, permettant ainsi par exemple aux investisseurs, entre autres, de mieux comprendre une situation donnée.

L’IA est également en mesure d’évaluer les remarques et les documents d’une organisation donnée, de les regrouper selon une méthode précise et de les corréler avec des données historiques afin d’en prévoir la performance des actions à venir, et ce en une fraction de secondes.

Ces fonctions offrent à la fois agilité et résilience dans un marché mondial de plus en plus risqué. En bref, elles injectent un nouveau niveau d'intelligence au sein de nos organisations. En associant ces nouvelles compétences à nos capacités humaines en matière de gestion des relations et de créativité, nous offrons un potentiel énorme à nos sociétés ISF.

Des solutions encore plus efficaces…

Grâce aux solutions de sécurité de Microsoft (dans lesquelles nous avons investi plus d’un milliard de dollars), nous travaillons de pair avec les organisations ISF afin d’améliorer leurs normes de sécurité au niveau mondial.

Des solutions telles que Customer Lockbox pour Microsoft Azure, par exemple, aident les clients à mieux contrôler et à mieux auditer l’accès des ingénieurs aux supports qu’ils ont développés ou sur lesquels ils interviennent.

Nos solutions ont fait leurs preuves, comme en témoigne notre collaboration avec Interswitch, un innovateur dans le domaine des paiements et de la technologie financière en Afrique. En nouant des partenariats avec de grandes banques et des entreprises nigérianes, Interswitch a mis en place sur Azure un véritable service de garantie bancaire, qui a étendu la portée des systèmes bancaires aux acteurs non traditionnels, aux entreprises et aux emprunteurs, leur permettant ainsi de mieux gérer le financement de leur chaîne, et ce aussi bien en termes d’objectifs qu’en termes de transparence.

Au cours de la prochaine décennie, l’Afrique a pour objectif de pousser pas moins de 100 millions d’Africains à adopter une inclusion financière totale. L'intelligence artificielle offre le potentiel nécessaire pour pouvoir y parvenir. Au fur et à mesure que l'adoption de l'IA s’opère, nous réfléchissons constamment à la façon dont nous pourrons encore mieux aider les différentes institutions à réussir leur transition, tout en tirant, de manière encore plus efficace, le meilleur parti possible des différents investissements qu’ils ont opérés. ◆