Finances News Hebdo : Tout d’abord, que représente l’e-réputation pour une entreprise ?

Btissam Belaiche : Ce qu’il faut savoir, c’est que l’e-réputation représente l’image de marque d’une entreprise sur Internet d’une façon générale. Autrement dit, c’est l'image perçue d'une entreprise ou d'un produit par une personne. L’e-réputation d’une entreprise est un critère indispensable à prendre en compte. Toute entreprise doit prendre en main sa propre e-réputation, créer et maintenir une image de marque positive auprès du public. Cela constituera un atout majeur par rapport à la concurrence, car aujourd’hui cette e-réputation peut être facilement influencée par les interactions, les avis et les partages des utilisateurs et consommateurs sur diverses plateformes en ligne.

F.N.H. : La réputation numérique est une priorité pour le marketing moderne. Parleznous en !  

B. B. : Effectivement, le marketing digital a facilité la possibilité d’avoir une présence en ligne pour tout le monde. D’ailleurs, pour chaque entreprise, il est primordial de maintenir une vigilance constante sur sa réputation en ligne en établissant une solide présence sur Internet. Avec l'essor des médias sociaux et des plateformes en ligne, les consommateurs disposent de plus de moyens, plus que jamais, pour exprimer leurs opinions et partager leurs expériences. Aujourd'hui, pratiquement toutes les entreprises ont un compte sur au moins un réseau social, ce qui constitue une formidable fenêtre ouverte sur le monde extérieur. Cette présence en ligne est une composante cruciale pour toute marque désireuse d'accroître sa visibilité numérique. L'entreprise peut maintenir une communication continue avec ses abonnés ou ses clients, favorisant l'interaction et le renforcement des liens au sein de sa communauté. Elle peut également promouvoir ses produits en produisant régulièrement du contenu, qu'il s'agisse de publications, de photos ou de vidéos. Cependant, pour être active sur les réseaux sociaux, l'entreprise doit préalablement élaborer une stratégie de communication solide. En effet, sa présence sur les plateformes sociales peut soit valoriser son image de marque, soit la compromettre. Pour une meilleure notoriété, il y a aussi les réseaux professionnels. Ce sont les outils idéaux pour permettre de mettre encore plus en avant une entreprise et améliorer davantage son image de marque. A mon humble avis, le meilleur réseau professionnel reste LinkedIn. Ce réseau permet à chaque entreprise de créer un profil professionnel hautement optimisé. Il offre aussi la possibilité d'interagir avec des prospects ou des clients, partageant des valeurs communes, et ceci quelle que soit leur activité.

Les réseaux sociaux professionnels se présentent comme des outils de communication exceptionnels, capables d'avoir un impact remarquable sur la perception de la marque. Toujours dans le cadre de l’e-réputation, il y a les sites d’avis qui permettent aux internautes de découvrir la réputation en ligne d'une marque, en examinant les commentaires laissés par les consommateurs. Ces sites sont spécialisés dans la collecte de données provenant des avis des clients, ce qui permet d'obtenir rapidement une impression sur un produit en consultant les retours des utilisateurs. Les moteurs de recherche tels que Google ou Bing offrent à toute entreprise l'opportunité d'obtenir une visibilité accrue. En effet, la réputation en ligne d'une marque dépend également de sa position dans les résultats de recherche que les internautes obtiennent. Une personne effectuant une recherche en ligne pour trouver un produit spécifique choisira plutôt les résultats apparaissant en haut de la liste obtenue. C'est pourquoi de nombreuses entreprises investissent significativement dans l'optimisation de leurs sites web.

Les blogs et les forums, qui sont également des espaces d’échange entre utilisateurs, sont des outils très puissants pour la communication et l'image de marque d’une entreprise. Enfin, il y a l’entreprise et ses propres salariés. C'est une réalité incontestable, le fait que l'entreprise assume elle-même la responsabilité de sa réputation en ligne. L'entreprise et les personnes qui la composent ont un rôle majeur dans la communication de l'image de la marque. Les événements internes au sein de l'entreprise jouent un rôle très important dans sa réputation en ligne. Les problèmes internes peuvent facilement prendre de l'ampleur, avec le risque qu'ils se propagent à l'extérieur. Par conséquent, l'entreprise doit mettre en place une politique interne solide, pour gérer les conflits et les litiges de manière efficace. Quelques employés mécontents peuvent rapidement compromettre la réputation de l'entreprise en partageant leurs sentiments négatifs sur les réseaux sociaux.

F.N.H. : L’e-réputation revêt une importance capitale dans le développement de l’image des entreprises dans différents secteurs. Quels sont les principaux enjeux ?  

B. B. : Il n’y a pas que la construction d’une bonne e-réputation qu’il faut envisager. Il faut aussi savoir faire face à une crise (fake news, bad buzz...). Toute entreprise doit être capable d’avoir une bonne gestion digitale d’une situation de crise. La communication de crise en ligne consiste à gérer les problèmes graves qui peuvent se produire sur Internet et qui pourraient endommager la réputation d'une entreprise ou d'une personne. Ces crises peuvent inclure des commentaires négatifs, des critiques virales, des rumeurs dommageables, des violations de données, des scandales, des erreurs de communication, ou toute autre situation qui peut avoir un impact négatif sur la perception en ligne d'une entité et de son image. Une bonne gestion d’une situation de crise dans le cadre de l’e-réputation permettra donc de minimiser les dommages et de gérer de manière proactive ou réactive les problèmes en ligne qui menacent la réputation d'une entreprise, en s'efforçant de minimiser les impacts négatifs et de restaurer la confiance du public. D’où l’intérêt pour chaque entreprise de préparer un plan de communication de crise prêt à être déployé et de rester toujours dans l’anticipation. Ceci permettra de gérer au mieux sa communication en cas de crise. L'objectif d'une communication de crise est le maintien de la réputation de l’entreprise ou de la marque et de la confiance du public, mais aussi de pouvoir minimiser les risques, en sortant de la crise le plus rapidement possible et avec le moins de dégâts possibles. Car une crise mal gérée peut, en effet, entraîner des conséquences graves et destructives pour l’entreprise ou pour la marque.

F.N.H. : Pour améliorer l’image de l’entreprise, quels sont les leviers qui peuvent y contribuer ? 

B. B. : Pour améliorer l’e-réputation d’une entreprise, il y a plusieurs méthodes. Je citerai les plus importantes à mon sens :

• Commencer par mener une surveillance constante ou veille. Cela permet de réagir rapidement aux commentaires, positifs ou négatifs, et de prendre des mesures de corrections appropriées. Il est essentiel de maintenir une vigilance quotidienne. Pour cela, il existe plusieurs outils numériques, tels que Google Alerts, Mention ou Webmii... Il suffit de mentionner les bons mots-clés à monitorer. Une notification arrivera alors chaque fois que le mot-clé en question a été cité sur le web.

• Répondre rapidement aux avis et aux commentaires : soyez rapides pour répondre aux retours de vos clients ou abonnés, que ce soit sur les médias sociaux ou sur les sites d'avis. Une réponse professionnelle et utile, aux commentaires négatifs, montrera que vous vous souciez de l'amélioration de la satisfaction de vos clients ou abonnés.

• Construire une image positive en ligne : utilisez les médias sociaux pour partager un contenu intéressant et pertinent, en prenant l’exemple de LinkedIn. Créer un profil d'entreprise, pour partager des informations utiles aux clients, dans votre domaine. Cette démarche montrera l’expertise de votre entreprise et améliorera sa notoriété en ligne.

• Entretenir un lien étroit avec vos clients et leur demander leurs avis, et mettre en place des sondages réguliers afin d'obtenir des retours des utilisateurs pour améliorer vos produits, mais aussi pour récupérer leurs avis négatifs. C’est une façon d’être à l’écoute du client ou abonné et de permettre de progresser et corriger ce qu’il faut corriger. Demander les avis à ses clients est une façon très valorisante pour l’e-réputation, car un avis positif d’un client satisfait ne pourra que booster l’image de marque de l’entreprise.

• Investissez dans la formation de votre personnel. Je reviens par-là sur le rôle des salariés d’une entreprise dans sa e-réputation. Un personnel bien formé à l'utilisation des médias sociaux, à la gestion des commentaires en ligne et à la promotion de l'image de marque ne peut que contribuer positivement à l’e-réputation de l’entreprise.

• Soyez transparent et authentique : Les consommateurs apprécient l'authenticité. Il faut rester honnête dans ses communications en ligne. Evitez de publier de fausses critiques ou de manipuler votre e-réputation de manière malhonnête, car cela peut avoir de graves conséquences. Et pour terminer, je citerai l’un des leviers capitaux, qui est celui de la gestion d’une crise. En cas de problème majeur ou de crise en ligne, il faut réagir efficacement et rapidement, reconnaitre ses erreurs, et proposer des solutions constructives. Une bonne stratégie digitale de gestion de crise s’impose, car la manière dont les crises sont gérées peut influencer considérablement l’e-réputation ainsi que l’avenir de l’entreprise.

F.N.H. : Quelles sont les conséquences d’une crise d’e-réputation sur l'entreprise ?

B. B. : Les conséquences d’une mauvaise gestion d’une crise, dans le cadre de l’e-réputation d’une entreprise ou d’une marque, peuvent être très lourdes. Une dégradation de la réputation de l’entreprise peut avoir de lourdes répercussions et impacts parfois sur le long terme, et peuvent engager l’avenir de l’entreprise. Ces conséquences peuvent être des impacts financiers, une baisse de confiance avec perte des clients, une atteinte à l’image de marque, une dégradation des relations avec les parties prenantes, et dans certains cas le risque de litiges juridiques... Enfin, pour terminer, je citerai un dicton de Warren Buffett qui résume parfaitement l’intérêt de construire et maintenir sa e-réputation : «Il faut vingt ans pour bâtir une réputation et 5 minutes pour l’anéantir».