Hassan Alami, directeur du Centre marocain de médiation bancaire. © S.Zefri/FNH.ma

Gratuité de la médiation, doublement des dossiers traités en 2018, simplification des procédures… : la médiation bancaire au Maroc atteint son rythme de croisière.

Le reflexe «médiation» est établi chez les banques et les particuliers.

Le nouveau plan d’action du CMMB s’attaque, entre autres, aux entreprises et aux régions.

Propos recueillis par Amine Elkadiri

Finances News Hebdo : Vous êtes à la tête du CMMB depuis octobre 2018. Quelles furent les principales actions que vous avez entreprises depuis votre prise de fonction ?

Hassan Alami : La première chose était de faire un état des lieux de cette maison, tant sur le plan qualitatif que quantitatif. Cet état des lieux a permis de dégager deux chantiers, prioritaires : d’une part, recevoir plus de saisines des banques, et d’autre part, recevoir plus de réclamations de la part des entreprises.

En effet, l’essentiel des cas que nous recevons provient des particuliers plutôt que des personnes morales, ainsi que du client plutôt que des établissements bancaires. Il fallait donc s’attaquer à ces deux aspects.

Nous avons élaboré un plan d’action dans ce sens-là. Nous avons intégré dans notre Conseil d’administration la Confédération des entreprises du Maroc (CGEM) et la Fédération des chambres de commerce et d’industrie du Maroc (FCCIM).

Nous avons par la suite lancé un plan de formation très large. Notre champ d’action n’est pas seulement les banques. Il concerne aussi les sociétés de financement, les organismes de microcrédit, etc. Le but est de sensibiliser tous ces établissements à l’importance de la médiation bancaire, non pas uniquement pour le client, mais aussi pour elles. Je dois dire que j’ai trouvé que les banques étaient déjà sensibilisées au fait d’améliorer le traitement des réclamations : les clients sont mieux reçus, les délais de traitement améliorés, etc.

En dehors de ces actions, nous avons changé nos procédures afin de traiter les dossiers incomplets pour des défauts de forme et ne pas les rejeter. Nous avons réduit considérablement le nombre de dossiers incomplets.

Par ailleurs, sur les dossiers traitables, nous avons une proportion de 2/3 qui aboutissent à un accord, un 1/3 qui n’aboutit pas. Nous essayons de réduire au maximum cette proportion, avec l’objectif d’arriver à 1/5^ème  des dossiers traités qui ne se concluent pas par un accord.

Je dois dire que le réflexe médiation au sein des établissements de crédit est désormais établi. Cela a pris du temps certes, mais les banques ont intégré que la médiation est un service par les banques, pour les banques.

Nous avons simplifié les choses. Nous avions deux compartiments auparavant, l’un au-dessus de 1 million de DH dans lequel la banque devait venir, et l’autre en dessous. Nous n’avons plus qu’un seul compartiment. Aujourd’hui, chaque fois qu’un client demande la médiation, la banque arrive.

Nous avons également rendu toute la médiation, quel que soit le montant, gratuite (auparavant, au-delà d’un million de DH, la médiation était payante, ndlr). Nous avons considéré que la communauté bancaire pouvait supporter cette charge. Demander au client qui demande réparation de payer avant le traitement de la réclamation, réduisait l’efficacité de la médiation.

F.N.H. : Comment se présente le bilan de l’activité du CMMB en 2018 ?

H. A. : Entre 2017 et 2018, le nombre de cas est passé de 600 à 1.200. Sur ces 1.200 cas, nous avons réduit au minimum les dossiers incomplets et nous arrivons à une proportion d’un peu plus de deux tiers d’accords.

Pour 2019, nous aurons une croissance importante à deux chiffres. Nous travaillons en grande harmonie avec les banques pour cela. Nous travaillons par ailleurs à ce que le médiateur propose lui-même une solution. C’est dans nos prérogatives.  Quand je vois qu’un cas est évident, que la banque a commis une erreur, je peux proposer une solution, qui jusqu’à une certaine limite, engage la banque. C’est un mécanisme innovant, moderne et qui n’existe pratiquement qu’au Maroc. C’est-à-dire que lorsque le médiateur propose une solution, la banque l’accepte, alors que le client a toujours la possibilité de la rejeter. Ce qui fait que c’est un avantage supplémentaire pour le client. 

F.N.H. : Qu’en est-il des délais de traitement des réclamations ? Ont-ils évolué favorablement ?

H. A. : Le délai de traitement a été réduit à un mois, alors qu’auparavant nous étions à plus de deux mois. Nous avons également innové sur cette question. Normalement, la banque a un délai pendant lequel elle doit traiter le dossier, et le CMMB ne doit pas commencer la médiation avant l’expiration de ce délai. Or, maintenant, notre relation avec les banques est devenue tellement fluide que la médiation commence avant même que ce délai n’expire, surtout lorsque le dossier est simple.

L’avantage est que nous faisons un travail pédagogique vis-à-vis du client que la banque ne peut pas faire. Lorsque le CMMB dit à un client qu’il n’a pas raison, ce dernier l’accepte plus facilement que si c’est la banque qui le lui dit. L’autre avantage que nous avons est que notre indépendance est garantie par la Banque centrale. Cela nous donne beaucoup de crédibilité.

F.N.H. : Constatez-vous une évolution dans les motifs de litiges ?

H. A. : Les cas liés à la clôture des comptes et à la contestation d’écritures comptables (double prélèvements, virements erronés, etc.) restent prépondérants. On constate cependant que les cas liés à la clôture des comptes ont tendance à diminuer, parce que Bank Al-Maghrib a pris le dossier en main.

F.N.H. : Si les banques semblent avoir adopté le réflexe de la médiation, qu’en est-il des entreprises ?

H. A. : Je considère que la médiation a déjà atteint son rythme de croisière, mais il est possible de la développer davantage, principalement en direction des entreprises, qui est la niche du futur. Les particuliers commencent à savoir qu’il y a un médiateur, et nous avons des retours positifs de leur part.

Par contre, il y a un gros travail à faire au niveau des entreprises. Nous allons attaquer les fédérations une par une, pour les sensibiliser et les former sur la médiation bancaire. Un travail doit également être fait au niveau des régions. Aujourd’hui, 50% des cas que nous recevons proviennent de Casablanca. Nous aimerions que cela vienne un peu plus des provinces.

Nous avons initié un programme ambitieux de visites des entreprises dans les régions. Nous avons organisé une rencontre avec la Chambre de commerce de Tanger, et nous en tenons une autre, ce mercredi 22 mai, avec la CGEM, à Casablanca (l’entretien a été réalisé lundi 20 mai, ndlr).

F.N.H. : L’irruption du digital (e-banking, m-banking, etc.) induit-elle de nouvelles formes de litiges entre le client et sa banque ?

H. A. : Il faut d’abord préciser que le digital est un moyen, un canal. Au bout du digital, il y a toujours un conflit sur le droit. Derrière le digital, il y aura donc le dossier de quelqu’un à qui on aura passé deux fois des écritures, etc. La différence est que dans le digital, il y a un déplacement de la responsabilité de la banque vers le client. Avec le digital, le client tient lui-même ses comptes, fait ses opérations, etc. Il y aura donc mécaniquement moins de responsabilités au niveau du teneur de compte, du chef d’agence, etc.

Toujours est-il que sur les moyens de paiement, nous avons des litiges en lien entre autres avec le trafic de carte, les retraits, le piratage du paiement en ligne, etc. Ces litiges en lien avec les moyens de paiement représentent à peu près 7% du total. 

Je pense par ailleurs que le e-banking va modifier la typologie des litiges, avec davantage de conflits en lien avec les transactions.

F.N.H. : Et pour le paiement mobile qui devrait se démocratiser d’ici peu ?

H. A. : Nous nous préparons à cela. Nous tenons des réunions d’information avec les établissements de crédit, mais aussi les établissements de paiement, qui font partie de notre Conseil d’administration par le biais de l’Association marocaine des établissements de paiement.

F.N.H. : Comment évoluera le rôle du CMMB dans les prochaines années ?

H. A. : Avec l’amélioration de la qualité du travail des services réclamations au sein des banques, il y a moins de conflits entre les banques et les clients. Les banques ont installé des systèmes informatiques de pointe, qui sont en jonction avec la Banque centrale. Ce qui arrive chez le CMMB reste finalement peu important, en nombre, par rapport au nombre de conflits existants. Nous allons dans ce sens essayer de déplacer une partie plus importante des conflits traités au niveau des banques vers la médiation, et surtout, nous allons travailler sur l’amélioration de la qualité de service.  Enfin, j’aimerais signaler que dans la future loi sur l’organisation judiciaire, il est prévu que le juge puisse lui-même envoyer à la médiation. Nous allons donc faire un travail de rapprochement avec la justice pour qu’à chaque fois qu’un conflit revêt un aspect financier, le juge puisse décider de recourir au CMMB. ◆